■ カスタマーハラスメントに対する基本方針
1.はじめに
会社は、お客様がダイレクトメールをはじめとしたあらゆる伝達手段を活用し、正確・丁寧・効果的に情報を提供できるよう、お客様一件一件のニーズに寄り添って柔軟に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。その中で、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫など、従業員の尊厳を傷つけるものもあります。このような行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねません。ＤＭ発送代行業は、お客様との接点が多く、感情的な対応を受けやすい業種で、その対応は、個人任せでは限界があり、組織として対応し、従業員を守る体制作りが不可欠です。
会社は、従業員の安全な就業環境を確保し、従業員が安心して業務に取り組むことができれば、それは、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、有限会社アイエス企画における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。
2.当社におけるカスタマーハラスメントの定義
「顧客等から従業員に対して行われる悪質なクレームや著しい迷惑行為によって、従業員の就業環境を著しく害するもの」
【著しい迷惑行為の例】
＊あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・従業員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
【ＤＭ発送代行業のカスタマーハラスメント事例】
〇不当なクレームや要求
・「届いていない」「誤配された」として、事実確認前に怒鳴りつける
・発送遅延に対し、過剰な補償や謝罪を要求する（即時返金など）
・発送先の住所ミスを会社の責任ときめつける
〇威圧的・暴力的な言動
・脅迫的な内容の電話やメールを送り付けられる（訴えてやるなど）
・担当者の人格否定（「無能」「バカ」など）や差別的発言を繰り返される
〇継続的・執拗な嫌がらせ
・同じ内容のクレームを何度も電話・メールで繰り返す
・SNSや口コミサイトで誹謗中傷を拡散し、業務妨害を図る
3.カスタマーハラスメントへの対応（社内）
•従業員の人権を尊重するため、カスタマーハラスメントに対しては、お客様に対し誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
•カスタマーハラスメントを受けた場合は、組織的に対応し、従業員のケアを最優先します。
•従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
•カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。
4.カスタマーハラスメントへの対応（社外）
•会社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
•さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
